Comment nous joindre, et à quoi s'attendre.
Nous n'utilisons pas de portail de support, de file de tickets ou de chatbot. Chaque email est lu par un humain de l'équipe produit. Ce que vous voyez ci-dessous est le rythme honnête que nous pouvons soutenir à notre taille actuelle.
Canaux
support@abundera.ai, facturation, problèmes de compte, questions pratiques, demandes de fonctionnalités, aide à l'intégration.
Divulgation de failles
security@abundera.ai, vulnérabilités, compromission suspecte de compte, tout ce qui ne doit pas passer par un canal public. PGP optionnel ; les advisory GitHub conviennent aussi.
État
Pas encore de page d'état publique. Les pannes sont annoncées dans l'application et via la liste d'emails de support si vous optez pour la notification. La pulsation du sweeper quotidien est reliée à healthchecks.io en interne, un miroir public est sur la feuille de route.
Ou envoyez-nous un message ici
Va aux mêmes personnes que l'adresse email ci-dessus. Les utilisateurs Pro connectés bénéficient d'un routage prioritaire + d'informations de compte pré-remplies automatiquement.
Délais de réponse cibles
Ce sont des objectifs, pas des SLA contractuels, mesurés en heures ouvrables (Pacifique), week-ends et jours fériés exclus. Nous répondons toujours ; le délai varie selon le plan.
Solo · Business
Dans les 2 jours ouvrables pour la première réponse. La plupart des réponses arrivent en 1 jour. Les problèmes urgents (connexion impossible, paiement échoué, codes qui ne se résolvent pas) sont prioritaires quel que soit le plan.
Team
Dans le jour ouvrable. La plupart des réponses le jour même. Les problèmes affectant plusieurs sièges reçoivent un accusé de réception dans les 4 heures.
Agency
Dans les 4 heures, heures ouvrables. File prioritaire. Thread dédié avec un ingénieur de l'équipe produit. C'est le niveau qui rémunère explicitement notre temps.
Keep-Alive
Meilleur effort, dans les 5 jours ouvrables. Keep-Alive est un mode préservation uniquement ; le support se concentre sur les problèmes d'accès, pas sur les nouvelles fonctionnalités. Repassez à Pro à tout moment pour les SLA standard.
Ce qui est dans le périmètre
Dans le périmètre
- Facturation, factures, changements de plan
- Récupération de compte, problèmes de connexion
- Bugs de résolution de code (scanné, n'a pas redirigé)
- Questions API, aide à l'authentification
- Questions de gestion d'équipe/siège
- Demandes d'export de données
- Demandes de droits GDPR/CCPA (accès aux données, suppression)
- Demandes de fonctionnalités (enregistrées, revues mensuellement)
Hors périmètre
- Recommandations de prestataires d'impression ou conseils sur les supports
- Intégrations personnalisées non documentées (écrivez-nous, nous pourrions les construire)
- Configuration sur mesure ou onboarding assisté (pour Agency, nous pouvons planifier un appel)
- Garanties que nous n'avons pas promises (SLA de disponibilité, temps de réponse garantis dans un contrat, voir enterprise)
Enterprise, conformité ou achats
Si vous avez besoin d'un DPA signé, d'un MSA renegocié, d'un SLA personnalisé avec crédits financiers, ou d'un aperçu du rapport SOC 2, écrivez à enterprise@abundera.ai. Nous pouvons répondre à la plupart des demandes, mais la paperasse va plus vite au niveau Agency (un point de départ à 349 $/mois couvre le coût réel de la gestion des travaux juridiques sur mesure).
Notre posture de conformité et notre avenant de traitement des données sont publics. Les changements de sous-traitants sont notifiés à l'avance conformément au DPA.